おはようございます。穴澤です。
目覚めの良い朝、今朝も息子を保育園に連れていきました。
先週は何故かぐずっていた息子ですが、
今週は、どうもご機嫌な様子です。
なんだか、父親として、励まされます。笑
さて、昨日からはじめてみた
マーケティングについてシリーズ。
ある本を読みながら復習程度に
綴っておりますので、
よかったら、暇つぶしに読んでみてください。
昨日は、事業の定義についてでした。
あなたのビジネスを一言で言うと、
美容室さんなのか、それとも、休みを作る仕事なのか
これが、差別化のポイントって話でした。
今回は、顧客満足についてです。
ところで、あなたは、お客様の要望を100％
実行したいと思いますか？
それは、したいに決まってますよね。
では、100％実行したサービスで
本当にお客様が満足すると思いますか？
そこが、ポイントです。
ちょっと難しくなって来ましたね。
では、具体的にあなたがHP制作のプロだとします。
そこで、HPの事をまったくしらない飲食店の経営者さんが
お店のHPを創ってほしいと言ってきました。
店の場所がわかって、メニューがわかって、
後は、営業時間や企業情報程度の
HPを創ってほしいという相談。
だけど、ポイントはこの人はHPの事について
トレンドや技術についてまったく知らないといった事です。
なんとく、「HPを創らないといけないな～」と
はじまった、お話だったとしたら、どうでしょう、
もし、この要望を100%詰め込んだ内容のものを提示すれば
これは、ばっちり満足してもらえると思いますか？
では、ちょっと聞き方を変えて、もしこの要望を100％しか詰め込んだ
内容のものしか提案できていなかったとしたら、、、
そう考えるとどうでしょうか、何か物足りない気がしませんか？
実は、それが答えです。
お客様の要求、例えば会社案内のような
HPを創ってほしいという要求。
これが、本当に求めている事なんでしょうか？
実は、もっとお店の事を知ってもらって
実際にお店に来てもらいたいって
思っているとしたら、どうでしょうか。
お店の事を知ってもらうなら
HPは創るだけじゃなくて、その後の運営
例えば、リスティング広告なんかを
合わせて利用する方法とか、
集客なら、キャンペーンをWEB上で行うとか、
お客様に割引チケットと交換でアンケートにお応え頂き
それを、まめにHPで更新するなんて方法とか、
流行りのSNSと連動したシステムを提案するとか。
しっかりとお客様の真意を確認した上で
その解決方法をプロとしての目線から提案できれば
それは、お客様の要望を100%実行した以上の
提案ができるという事になります。
確かに、私も昔から上司に自分が関わっている
意味をしっかりと考えて仕事をするように言われた気がします。
今思えば、ただの御用聞きになってしまうのではなく
しっかりと、第三者的な目を持って携わる事がいかに大切か
といった事をおっしゃっていた気がします。
実際に、上の絵でみるとわかりやすいと思います。
A社は顧客の言った通りのシゴト。御用聞き営業です。
しかし、B社では言った事+しっかりとヒアリングを行い
本当の問題を発見し、解決する方法を提案しています。
これこそ、提案型営業です。
言われた事を100%で答えるだけでは
顧客満足を得る事が難しいという事がわかりました。
では、どうすれば顧客満足が得られるか。
それは、しっかりとお客様と向き合って
本音を聞き出す事にあるような気がします。
オープンしてからが本番、アンケートだったり
時には、直接声をかけてみる事で
実は本当に求められている事が見えてくる気がしますね。
地道な努力が必要かもしれませんが
少しずつ少しずつ、顧客満足度があがるような
そんな、店舗運営を目指されるのも良いかもしれません。
なんだかマーケティングってすごいですね。
ビジネスの本質を学んでいる気がしてしまいます。
明日はバリュープロポジションについて書きます。
お店作りを提供しながら、こうやって
お店の商売の事まで、お話できるようになれば
もっともっと、僕達の仕事も楽しくなるような気がします。
これは、ひとつ頑張って習得しようと思います！
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