サービスの質をあげ続けようとしているか

MBAサービスマネジメントの授業で紹介してもらい

いくつか読もうと思って購入していた本もあったけど

授業の内容が重要すぎることばかりである事と

すぐに自社に取り入れなければいけない事が多かった為

真っ先に読むことにしたけど、読んで良かった。

 

サービス業の定義はとてもむずかしいけど

以前から僕たちのやっている仕事に対して

建設業でもなければ不動産業でもなく、サービス業だと

個人的には捉えて経営してきたつもりだった。

 

言葉では、無理やり売ってはいけないとか

本当に喜んで頂ける仕事をすれば自然と売上は上がるよと

伝えてきたつもりだったけど、全然本書には及ばない。

そして、サービスを企業に浸透させる為に重要な人に対して

リーダーとして行うべき重要な事が溢れていた。

 

素晴らしい言葉がいくつもあったので、備忘録として残しておこうと思う。

 

“利益にばかりこだわれば、企業のこころは育たない。

結局のところ、利益にばかりこだわる企業は、

従業員が方向性や目的を失い、顧客を失い、やがて利益も失うだろう。”

 

”我社では、従業員全員に、顧客に対するサービスの質の改善に

積極的に参加し、ともに働く人材の育成にも参加する事を奨励している。”

 

“人はこれからもいっしょに働き、何かを生み出し、サービスし、

人の役に立つ中で、自分の技能や才能を伸ばし、独創性を発揮し、価値を高めていく。

企業は人が価値を生み出す舞台だ。

自分がどういう人間になろうとしているかで測られる価値、

自分が何かを生み出そうとしているかで測られる価値、

自分たちの一致団結した努力がどれほどのものであるかで測られる

価値を生み出す舞台なのだ。”

 

“どの企業でも、将来の社運はひとえに従業員の働きぶりにかかっている。

将来のリスクも、彼らの手に握られている。

たえず自分たちに成長するのは、できればよいというものではなく、

しなければならないことだと言い聞かせている。

そして、成長が止まったときには、変化を起こさなければならない。

変化を起こす力もないところには、チャンスも安心感も生まれてこないだろう。”

 

“現実に学習は生涯続く。もうこれ以上学ぶものがないと

安心していられる境地にはとうてい到達する事はできない。

一生が学びの場であり、なかでも大きな比重を占めるのが職場だ。

企業も基本的には学習するところであり、

その機会は事業に直結した分野を超えて広がっていく。

 

“どの会社も、リーダーが将来について何らかの約束をし、

従業員がそれを信用しなければ、充分に力を発揮することはできない。

リーダーは自分の「公約」を果たさなければならない。”

 

お店づくりを変えようと創業して12期目に入っているが

常にサービスの質を高める事を真剣に考えられているか

もっともっとやるべき事があるはずで、それを創出する場を

社員と話し合う場を設けなければいけないのではないか。

僕たちは必ずもっと良いサービスを提供する事ができる。

ただ、それは僕のリーダーシップにかかっている。

本当に今、読んでよかったと思う。